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规范收费行为 提升服务水平

   平西联合党支部以不断提高服务能力和水平为目标,以认真解决服务中存在的突出问题为重点,在平西各站开展了为期半年的规范收费行为专项活动。
   一、 加强组织领导
   平西各站成立了以站长为组长的活动小组,结合实际制定了活动实施方案,明确了活动目标和要求,并形成学习教育、组织实施和总结评比的三个阶段重点内容。在活动开展过程中不断突出站领导干部督导检查落实、管理人员深入实际、监控班长现场监督控制的作用,通过定期、不定期对站活动开展情况进行检查指导,召开分析交流会,切实履行好检查、指导、监督职责,并贯穿于活动的宣传、培训、实施等各个环节,形成共同参与、齐抓共管的局面。
   二、开展职工专项培训教育活动
   各收费站坚持从零开始的原则,从收费人员所必须具备的从业基本条件入手,通过学习收费行业特性、职业道德规范、岗位规范、岗位纪律等,开展什么是该做、必须做、怎样做,什么是不能做、禁止做的宣传教育。并通过组织班组开展好文明用语、文明手势等的日常练习不断规范文明礼仪活动,通过军事训练规范收费员站姿站位、交通指挥手势、交接班流程等,通过规章制度、相关奖罚决定的学习进一步加强职工的组织纪律性,同时进一步强化收费流程的学习,重点是各种车辆的规范操作、特殊情况的正确操作以及相关报告检查制度的全面贯彻落实和收费监控监督工作的全面有效发挥。通过教育培训活动,抓住关键环节、掌握重点步骤,找漏洞、抓管理、强业务,从而有效促进收费行为规范化建设。
   三、 紧紧围绕“五规范”规范收费行为 把军事化内务卫生管理制度融入收费管理工作,把整理着装作为班前要求的一线重要内容,通过班组成员互相监督、稽查人员随时抽查的方式,促使规范着装成为职工日常主动的行为。其次微笑服务、“您好”工程以及规范化服务标准手势是当前开展文明服务活动的最基本形式,为了要说的到位做的到位,在统一了收费和发卡全过程的服务用语的基础上,要求收费职工对服务对象多使用“您”、“请”等敬语的同时,还要求用亲切自然洪亮的声音来传递情感的,并配以统一、规范的收费动作,要求舒展、到位、又要干脆利落充满力量,不能象征性的做做样子。在实际工作中通过每半小时监控人员进行的“群呼提醒”制度的长期持续开展,不断督促收费职工审视自己的一言一行。同时将收费礼仪顺口溜配以演示动作作为班前要求的重要内容,通过良好习惯的培养,促使收费职工开展文明礼仪服务成为一项自发的主动行为。
   四、加强稽查管理工作
   大力推行“党员领导干部联点负责制”,建立站领导干部与收费班组的联点工作制度。通过深入联点班组,参与班组学习培训、班务会议以及开展职工谈心等活动,不断加强沟通协调,优化人文服务环境,以领导干部亲身参与、具体实践的工作作风带动联点班组的建设,并对收费人员的收费行为通过开展不定期、不定时的现场监督稽查等工作形式,准确掌握联点班组在收费行为规范化建设过程中存在的各种问题,并通过半月一次的班组阶段分析总结会的形式查遗补漏,在不断促进收费工作的向前发展的同时也促使全站上下形成班荣我荣、班差我耻的共同参与和发展意识。
   自规范收费行为活动开展以来,平西各收费站职工为民服务意识进一步得到了提高,文明服务水平有了明显的提升。
                                    文/韵家口收费站 刘 华

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